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马库斯百货:全渠道策略从内部变革开始

    发布日期:2019-9-27    来源: 泵阀轴承网   编辑:笔名
核心提示:它的全渠道策略从内部变革开始,以顾客的习惯为核心调整组织架构,进而通过线上服务提供便利、线下创新提供体验。作为美国知名奢侈品零售商,内曼·马

它的全渠道策略从内部变革开始,以顾客的习惯为核心调整组织架构,进而通过线上服务提供便利、线下创新提供体验。作为美国知名奢侈品零售商,内曼·马库斯百货(Neiman Marcus)也走上了IPO的道路,有趣的是,在上市申请中,马库斯百货着重强调的是在传统实体店和与线上融合方面做出的努力。这并不是说马库斯百货今天才意识到“全渠道”这个被零售业用烂的词,其实它一直都在做全渠道——只是被关注的比较少罢了。而且,在其上市申请中,马库斯百货认为其全渠道策略“非常成功,已经安阳癫痫那里治疗好见到成效”。整体来说,它的全渠道策略从内部变革开始,以顾客的习惯为核心调整组织架构,进而通过线上服务提供便利、线下创新提供体验。目前,马库斯百货中四分之三的奢侈品消费都是受到“线上影响的”——因为在包括Instagram、推特、脸书和Pinterest的主流社交平台上,马库斯百货拥有超过20万粉丝:仅在204年的48亿美元总销售额中,有24%来自于线上和手机端。吉尔哈特指出,“如今,线上购买都从‘搜索关键词’开始,但是一图胜千言,通过图片进行搜索的好处在于,无需自己寻找,你可以直接将‘瞬间心动’直接转化为‘即时满足’,减少了中间环节,也就提升了购买可能”。这也解释了,在其申请中,马库斯百货将线上成功归功于企业的内部转变:曾武汉治疗癫痫病医院经,它的线上、线下营销团队是完全独立存在的,在204年4月份,马库斯百货将负责这两个顾客体验的团队整合在一起,直接向主席卡伦·卡兹(Karen Katz)汇报,并将其负责社交媒体的团队划分给公关部门管理。实际上,在团队合并时,卡兹在新闻发布会上表示,“这些年来,消费者的购买方式已经发生变化,随着智能手机和平板设备渗透率和方便程度的不断加深,这一变化还将继续。我们的顾客已经不再区分渠道的差别,因此,我们也没有必要再由两个部门分别管理业务了。”作为传统高端百货,马库斯面临着顾客老化的问题——事实上比起梅西百货(早已拥抱年轻一代)、诺斯通百货(Nordstrom,通过折扣店来吸引年轻一代)来说,它的问题更加严重——其核心顾客群的平均年龄达到5岁,家庭年收入超过25万美元,工作十分繁忙,但是不少人依然每月至少到店一次。对此,马库斯百货的CMO旺达·吉尔哈特表示,“我们要做的就是找出一切方法让她们更容易、更便利地找到她们心仪的东西。”个体化推荐是第一个思路:百货店根据顾客的购买历史、线上浏览记录进行分析,发现其中的偏好并由此发送定制化的邮件提醒,也就是说,店铺要成为顾客的“偏好买手”。同时,为西安什么方法治疗癫痫最好了让购买更加方便,马库斯百货在APP中植入一款名为“拍拍·找找·买买(Snap. Find. Shop)”的服务,这项技术使得购河南治疗癫痫病比较好的医院在哪里?买变得更加容易。比如顾客在某个地方发现一款很漂亮的手包,那么他就可以用这款APP拍照,然后系统就会在整个库存系统中进行对比,找到这款手包或者类似商品——这也就通过便利性促进了顾客的非计划性购买。当然,马库斯百货的“传统”手机应用程序也不那么传统:比起竞争对手的应用程序,这款软件除了能买东西以外,更重要的是将Instagram和Pinterest等社交平台融合在一起,在促进顾客线上购买的同时,更满足了他们进行交流的需求。



 
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